Por que sua empresa precisa se tornar inteligente

Quando eu era criança, eu costumava assistir desenhos enquanto me arrumava para a escola. Meu preferido era Os Jetsons: carros voadores, empregada robô, comida servida quente com o toque de um botão. A única coisa que eu nunca consegui entender era, que apesar de todos os avanços futurísticos, George ainda ia para o trabalho todos os dias e apertava um monte de botões. Eu fiquei com isso na cabeça, mesmo conforme ia crescendo, e assistia a algum episódio antigo dos Jetsons na TV a cabo, isso realmente me incomodava.

Se um robô poderia fazer as tarefas de casa, e podia dar conselhos para Judy e o pequeno Elroy, será então que um robô não poderia fazer rodas dentadas esféricas? Será que a automação e os robôs não poderiam diminuir o fardo do trabalho… ou nós estamos destinados a ser como George Jetson, nada mais que um Homer Simpson com um carro mais maneiro?

Felizmente, o futuro chegou, e se tornou um pouco diferente. Robôs não estão limpando minha casa, mas estão ajustando meu pipeline de vendas, automatizando as operações rotineiras de finanças como conciliações bancárias e recebimentos, além de melhorar a precisão do planejamento de demanda, design de produto e previsão de receita. Empresas inteligentes, machine learning, IoT, automação de processos robóticos e inteligência artificial, estão transformando um monte de indústrias desde varejo e bens de consumo até industrias de energia, como utilitários para a fabricação de tudo, desde produtos químicos para produtos farmacêuticos para rodas dentadas.

Tecnologia e o futuro do trabalho

Tecnologia está gerando um impacto profundo no futuro do trabalho e vai continuar fazendo isso. Por exemplo, considere as seguintes tendências em inteligência artificial que vão impactar diretamente a força de trabalho: reconhecimento facial vai impactar 1,8 milhões de trabalhos, processamento de linguagem natural vai impactar mais de 3 milhões de call center, auto checkout impacta em mais de 3,4 milhões de caixas, automóveis autônomos vão impactar mais de 3,5 milhões de motoristas comerciais. Enquanto isso, 58 milhões de novos empregos – em categorias que não existem, ou praticamente não existem – vão ser criados em 2022.

O futuro vai requerer que funcionários trabalhem com as máquinas. Habilidades ligadas ao aprendizado, adaptabilidade e colaboração serão essenciais. Vai existir um impacto em postos de trabalho, produtividade e margens, estratégia de contratação, capacitação e treinamento em escala para movimentar as populações de trabalhadores e o engajamento dos funcionários.

Nós nos deparamos com várias questões relacionadas às pessoas: Como você desenha uma equipe ágil do futuro que possa balancear funcionários com trabalho contingente? Como você atrai, cresce e retém talentos diversos que precisamos para competir em uma economia digital global? E como você organiza experiências ideais para os funcionários e proporciona um ambiente de trabalho significativo para cinco gerações diferentes? Além disso, a “tempestade perfeita” das mudanças demográficas está ocorrendo simultaneamente com os avanços da inovação, cada empresa está enfrentando a demanda de talentos e a interrupção da concorrência.

Aplicando a experiência do consumidor e a experiência do colaborador

No coração de todas essas mudanças está a empatia. Ao invés de tratar as pessoas como custos, números ou recursos, nós tratamos elas como seres humanos e desenvolvemos soluções de forma que compreenda suas necessidades individuais. Hoje, as empresas líderes de mercado estão aplicando as mesmas ferramentas de Experiência do Cliente (Customer Experience – CX) para a Experiência dos Funcionários (Employee Experience – EX). Dado o tempo que se leva para contratar os melhores talentos e os custos de funcionários saírem, nós simplesmente não podemos permitir perder bons talentos.

Existe também uma ligação direta entre experiência dos funcionários -> engajamento e comportamento dos funcionários -> experiência do cliente -> satisfação do cliente -> e finalmente, a longo prazo, a lealdade de fãs. Nós vemos esses exemplos em muitas empresas hoje em dia.

Starbucks e Zappos, por exemplo, colocam, de maneira consciente os funcionários em primeiro lugar, sabendo que assim eles vão se sentir responsáveis por criar experiências incríveis para os clientes. Empresas de setores que dependem muito em call center para os clientes, como por exemplo serviços de utilidade pública e telecomunicações, entendem que criar uma experiência única e sem atritos com os consumidores, depende muito da forma com que você recruta, treina e desenvolve os talentos para servir como embaixadores da marca nas linhas de frente.

Para essas empresas, usar tecnologia para alavancar maior automação não só reduz o atrito com os clientes mas também “reduz o trabalho do trabalho” de uma forma que permite que o serviço de atendimento ao cliente consegue entregar o melhor ao cliente. Mais importante, processos de negócios inteligentes podem traduzir dados da experiência em insights e execução operacional. Uma empresa que pode mensurar o engajamento do cliente ou lealdade à marca através de avaliação de várias métricas pode escalar ou modificar processos para gerar um determinado resultado, desde marketing digital até qualidade do produto e atendimento ao cliente.

Conectando a empresa inteligente com engajamento de pessoas e propósito

Seu colaboradores são sua voz com os clientes e parceiros de negócios. O engajamento deles, a força de vontade, o senso de segurança e confiança na liderança são diferenciais. Em um mundo onde o planejamento de demanda e alocações de varejo podem, logo, logo, ser feitas inteiramente por algoritmos de machine learning, planejadores vão mudar o foco do trabalho para criar e confeccionar experiências do cliente – seja na loja, na casa deles e online.

Avaliar a experiência do cliente e usar essa informação para criar processos e programas que fomentam segurança no local de trabalho e estabelecem um senso de que tem uma missão e vão ter papel fundamental nos objetivos da empresa. Quando você fracassa em criar uma cultura com uma missão, você também falha com seus colaboradores e clientes. Eu tenho sorte de trabalhar em um lugar com ótimo líderes e pessoas inteligentes todos os dias, os dois podendo ser clientes e colaboradores.

Através dessa experiência, as ações que costumam ter maior efetividade são aquelas onde a inteligência a partir da sintetização de informações que gerou ações simples mas que atendam igualmente as necessidades e desejos (ou como costumo dizer, cabeça e coração).

Esse mesmo desafio agora se depara em grandes empresas: nossas marcas icônicas. Escute o que seus consumidores, seus clientes corporativos, os membros da sua equipe e seus parceiros de negócios. Entenda porque eles estão ou não engajados.

Trabalhe com essas informações com práticas de negócios que produzem uma experiência que direciona sua estratégia. Se tornar uma empresa inteligente vai permitir que você possa direcionar seus resultados e focar em alcançar a missão e propósito da empresa.

Fonte: digitalistmag.com

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